【文/財(cái)圈社&道哥說(shuō)車(chē) 張杭】別的車(chē)展看車(chē)模，這個(gè)315車(chē)展看節(jié)目。
但我跟你說(shuō)，今年最好看的不在展廳里。是展廳外面——各大車(chē)企的“攔截天團(tuán)”從頭天晚上就到位了，上演了一出比春晚還熱鬧的大型真人秀。
一、天還沒(méi)亮，他們已經(jīng)就位了
3月15號(hào)凌晨六點(diǎn)，某地問(wèn)題車(chē)展入口，天剛蒙蒙亮，門(mén)口已經(jīng)站滿了人。清一色口罩，目光賊拉警惕。你問(wèn)他們干啥呢？“沒(méi)事兒，就來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看熱鬧。”
熱鬧個(gè)鬼。
一旦盯防的品牌出現(xiàn)在路口，秒變特種兵——一群人呼啦圍上去，有擋車(chē)頭的，有扒車(chē)窗的，有小跑跟著的。“哥你別進(jìn)去了”“咱私下聊”“保證給你個(gè)滿意答復(fù)”——那叫一個(gè)熱情。
三個(gè)月前你打400電話可不是這待遇，那時(shí)候是“已記錄，請(qǐng)耐心等待”。等了仨月，等來(lái)了315門(mén)口的一個(gè)擁抱。
更狠的是有些廠家根本不在門(mén)口等，人家提前一天就摸到你住的酒店了。從源頭掐斷，不給你出門(mén)的機(jī)會(huì)。這活兒已經(jīng)連續(xù)干了十五年，年年被罵，年年照攔不誤。
二、名場(chǎng)面大賞：一個(gè)比一個(gè)離譜
要說(shuō)今年最大看點(diǎn)，不是車(chē)的問(wèn)題有多嚴(yán)重，是廠家攔車(chē)的手活兒有多花。給大伙兒盤(pán)盤(pán)——
“碰瓷王”
一輛新能源車(chē)往展區(qū)走，一個(gè)戴口罩的男人沖上來(lái)，二話不說(shuō)把腳往前輪底下一伸。周?chē)巳埃?ldquo;他故意的！碰瓷！”這哥們兒臉都不紅一下。車(chē)主能咋辦？總不能真軋上去吧，最后只能倒車(chē)走人。擱路邊碰瓷叫違法，擱車(chē)展門(mén)口碰瓷叫“挽留客戶”。
“解題大師”
今年當(dāng)之無(wú)愧的最佳名場(chǎng)面。某品牌工作人員面對(duì)貼滿問(wèn)題描述的維權(quán)車(chē)輛，上手就把紙給撕了。問(wèn)題解決了嗎？沒(méi)有。但寫(xiě)著問(wèn)題的紙沒(méi)有了。好家伙，這要是放考場(chǎng)上，相當(dāng)于不會(huì)做題直接撕卷子——只要沒(méi)有題，就沒(méi)有不及格。
“引擎蓋辦公”
這個(gè)是今年最有畫(huà)面感的一幕。車(chē)主死活不滿意，談不攏，圍觀群眾越來(lái)越多，眼看車(chē)就要開(kāi)進(jìn)展區(qū)了。廠家工作人員急了——直接把筆記本電腦往車(chē)的引擎蓋上一架，當(dāng)場(chǎng)給車(chē)主擬退車(chē)協(xié)議。
好家伙，引擎蓋都快成辦公桌了。你之前投訴半年，連個(gè)正式回復(fù)都等不來(lái)。現(xiàn)在人往車(chē)展門(mén)口一站，退車(chē)協(xié)議十分鐘就能敲出來(lái)。你說(shuō)這效率，擱平時(shí)怎么就沒(méi)有呢？
“親情牌”
有的廠家走溫情路線，一見(jiàn)面就摟肩膀叫哥，噓寒問(wèn)暖，差點(diǎn)沒(méi)當(dāng)場(chǎng)結(jié)拜。我就想問(wèn)一句——這份熱情你要是提前三個(gè)月，擱車(chē)主第一次打投訴電話的時(shí)候就叫聲“哥”，今天至于嗎？那時(shí)候可是連電話都不接的。
三、平時(shí)裝死，315裝親人
門(mén)口攔車(chē)是武戲，接下來(lái)這段是文戲——比武戲更窩火。
據(jù)報(bào)道，問(wèn)題車(chē)展開(kāi)幕前48小時(shí)，26位車(chē)主的問(wèn)題被直接解決。這些人有的投訴了仨月，有的折騰了大半年，有的打了無(wú)數(shù)客服電話只換來(lái)一句“已反饋，請(qǐng)等待”。結(jié)果315前兩天，全解決了。嘎嘎快。
不是不能解決，是不想解決。直到輿論成本大于修車(chē)成本的那一秒，“解決問(wèn)題”的按鈕才被摁下去。
四、升級(jí)完續(xù)航砍一半——比段子還離譜的真事
前面那些攔車(chē)花招，說(shuō)白了還是“態(tài)度”問(wèn)題。這個(gè)案例，是真笑不出來(lái)的。
某豪華品牌的純電車(chē)型因電池有自燃風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)召回，通知車(chē)主到店升級(jí)電池管理系統(tǒng)。車(chē)主配合了。升級(jí)完，原來(lái)能跑415公里，現(xiàn)在只剩270公里。79度的電池包只能充進(jìn)60度，充電樁顯示85%就跳槍，車(chē)機(jī)顯示100%。一個(gè)數(shù)字騙充電樁，一個(gè)數(shù)字騙車(chē)主，兩頭騙。
更絕的是“修復(fù)方案”：有車(chē)主送店檢測(cè)五天，取車(chē)時(shí)表顯變成374公里，像是修好了?；丶乙粡?fù)位行車(chē)電腦——嘿，271公里。人家就是改了個(gè)數(shù)字。擱菜市場(chǎng)叫缺斤短兩，擱4S店叫“系統(tǒng)優(yōu)化”。
買(mǎi)的時(shí)候花的是415公里的錢(qián)，現(xiàn)在開(kāi)的是270公里的車(chē)。差出來(lái)的145公里，沒(méi)一個(gè)字的解釋，沒(méi)一分錢(qián)的補(bǔ)償。投訴到廠家，永遠(yuǎn)一句復(fù)讀機(jī)：“已知悉，會(huì)跟進(jìn)。”從去年說(shuō)到今年，從11月說(shuō)到315。
五、最該反思的，是“只有鬧才管用”
一個(gè)人買(mǎi)了輛有毛病的車(chē)。打客服，“已記錄”；去4S店，“正?，F(xiàn)象”；上投訴平臺(tái)，“已知悉”；打12315，“建議協(xié)商”。所有正經(jīng)渠道走一遍，問(wèn)題一動(dòng)沒(méi)動(dòng)。直到把車(chē)開(kāi)到了315問(wèn)題車(chē)展門(mén)口——之前不接電話的經(jīng)理來(lái)了，之前說(shuō)“正常”的店要“加急”了。
問(wèn)題還是那個(gè)問(wèn)題，車(chē)還是那輛車(chē)。唯一變了的，是這事被看到了。
廠家處理問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，不是按嚴(yán)重程度排的，是按鬧的程度排的。不鬧不管，小鬧小管，大鬧才大管。這套邏輯的本質(zhì)，是在懲罰不鬧的老實(shí)人。
門(mén)口攔車(chē)這件事本身就是最好的證據(jù)——它們不是不知道車(chē)有問(wèn)題，是太知道了。否則不會(huì)凌晨六點(diǎn)派人蹲守，不會(huì)48小時(shí)突擊解決26個(gè)投訴。它們做的每件事都在說(shuō)同一句話：我知道有問(wèn)題，但我不想讓你說(shuō)出來(lái)。
最后說(shuō)一句
今年的問(wèn)題車(chē)展又散場(chǎng)了。有人拿到了方案，有人被碰瓷逼退，有人的投訴材料被當(dāng)面撕碎。明年3月15號(hào)，新的攔截天團(tuán)會(huì)準(zhǔn)時(shí)就位，一切原樣重來(lái)。
正常的社會(huì)，不應(yīng)該逼著一個(gè)普通人把車(chē)開(kāi)到廣場(chǎng)上，把問(wèn)題貼滿車(chē)身，當(dāng)眾丟一回臉，才能換來(lái)一句“好的哥，我們處理”。
你看那些凌晨六點(diǎn)就到位的攔截人員——如果售后有他們一半積極，問(wèn)題車(chē)展早就辦不下去了。
